Beste bewoner van het woonzorgcentrum,
Beste bewoner van een assistentiewoning,
Beste familieleden, mantelzorgers, wettelijk vertegenwoordigers,
Beste gebruiker van het dagverzorgingscentrum,
Beste gebruiker van het lokaal dienstencentrum,

In De Winde proberen we voortdurend onze werking te evalueren en zo onze hulp- en dienstverlening te verbeteren. Onze klachtenprocedure is een van de middelen zodat we op een gestructureerde wijze gevolg kunnen geven aan de ingediende klacht, melding en/of suggestie.

Door een open cultuur van inspraak proberen we klachten en opmerkingen te voorkomen. De deur van de directeur, de teamcoaches,… moet letterlijk en figuurlijk (bijna) altijd open staan. Zo kan er geluisterd worden naar onze gebruikers (bewoners, familie, mantelzorgers, externe zorgverleners, bezoekers,…).

Ook een goede gebruikersraad, tevredenheidsmetingen, het aangaan gesprekken vroegtijdige zorgplanning, … dragen bij aan de preventie van klachten doordat verwachtingen naar elkaar realistischer worden.

Graag stellen wij u dan ook onze klachtenprocedure voor.

Wat verstaan wij onder een klacht?
“Een klacht is een signaal van ontevredenheid gericht aan de organisatie. Het is een kans tot verbetering. Een klacht vertaalt het onevenwicht tussen de verwachting en dat wat men ervaart. De indiener van een klacht verwacht erkenning en feedback. Hij verwacht dat er gevolg wordt gegeven aan zijn uiting van ontevredenheid.” (Vannieuwenhuyse, 2020)
Een melding is een lichte vorm van een klacht over het niet akkoord gaan met de werking van het woonzorgcentrum (WZC), de groep van assistentiewoningen (GAW), het dagverzorgingscentrum (DVC) en het Lokaal dienstencentrum (LDC), op welk domein dan ook.
Een suggestie is een voorstel tot verbetering van de werking van het WZC, GAW, DVC en LDC, op welk domein dan ook.

MELDING
De opvolging van klachten en meldingen gebeurt in De Winde door de klachtenbehandelaar.
Contactgegevens

Paula Torfs
Tel.nr : 014 84 92 20
e-mail : paula.torfs@dewinde.be

• Schriftelijk
  Eenieder kan schriftelijk een klacht doorgeven. Hiervoor hebt u verschillende mogelijkheden.
  • U kan het digitale klachtenformulier invullen dat u vindt op de website (dewinde.be).
  • U kan een mail sturen aan info@dewinde.be of een brief sturen aan De Winde, Werftstraat 9-11 te 2431 Veerle-Laakdal.
  • U kan een klachtenformulier invullen. Deze zijn beschikbaar aan het onthaal van De Winde.
  • Achteraan ’t Druifje is een klachtenformulier voorzien.
    Klachtenformulieren kan u deponeren in de brievenbus aan het onthaal. Deze brievenbus wordt iedere dag geledigd.
• Mondeling
• Iedere medewerker kan mondeling een klacht, melding of suggestie ontvangen. Deze medewerker bekijkt of hij zelf een antwoord kan bieden. Indien dit niet mogelijk is meldt hij de klacht aan de klachtenbehandelaar.
• Via de gebruikersraad kan een algemene mondelinge klacht, melding of suggestie geuit worden.
• Voor klachten, opmerkingen die meer omvattend zijn,.. is een directe pasklare oplossing vaak niet mogelijke. Deze klachten worden altijd doorgegeven aan de klachtenbehandelaar.
• De klachtenbehandelaar neemt binnen de 2 werkdagen contact op met de melder. Er wordt een persoonlijke afspraak gemaakt voor het bespreken van de klacht. Tijdens dit gesprek wordt besproken welke stappen worden ondernomen en er wordt tevens een timing vast gelegd voor de opvolging van de klacht.

Analyse van de klacht

• De klachtenbehandelaar analyseert de klacht en gaat hiervoor in gesprek met betrokken medewerkers, vrijwilligers,…..

Actie

• Indien nodig en gewenst wordt door de leidinggevende actie ondernomen zodat fouten worden rechtgezet en desgevallend excuses worden aangeboden door de betrokken medewerker.
• De acties kunnen, naargelang de situatie, zeer divers zijn. De situatie kan besproken worden in een teamoverleg of een multidisciplinair overleg (MDO). De situatie kan besproken worden in individuele gesprekken met medewerkers en/of vrijwilligers.
• Een klacht kan ook aanleiding zijn tot het organiseren van bepaalde bijscholing.

Terugkoppeling

• Tijdens het persoonlijk gesprek wordt een timing en planning opgemaakt voor het opvolgen van de klacht of opmerking.
• Anonieme klachten worden besproken op de gebruikersraad.
• De klachtenbehandelaar checkt naar de tevredenheid met de geboden oplossing. Is de melder tevreden dan voorzien we in nazorg.
• Is de melder nog steeds ontevreden of indien een oplossing uitblijft, kunnen gebruikers altijd nog worden doorverwezen naar een extern kanaal zoals de zorginspectie of Woonzorglijn, te bereiken op het nummer 02 553 75 00 of via e-mail woonzorglijn@vlaanderen.be .
• In het kader van de wet op de patiëntenrechten is voor het woonzorgcentrum ook de “Federale Ombudsdienst Rechten van de patiënt” bevoegd. Deze is te bereiken op het nummer 02 524 85 20 of via mail naar bemiddeling-patientenrechten@health.fgov.be .

Nazorg

• De leidinggevende van de betrokken voorziening/afdeling checkt regelmatig bij alle partijen hoe de zaken lopen en of men nog steeds tevreden is.
  • Indien nodig wordt bijgestuurd.

Wij hopen dat deze procedure zal bijdragen aan de dienstverlening die wij aan de bewoners bieden.

Fritz Van Clemen                                                                    Paula Torfs
Directeur                                                                               Klachtenbehandelaar